|
服務(wù)態(tài)度DSR的評(píng)分和客服的表現(xiàn)息息相關(guān)。很多中小商家，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的客服培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)的不太專業(yè)。比如：買(mǎi)家來(lái)問(wèn)商品問(wèn)題，愛(ài)理不理；買(mǎi)家脾氣暴一點(diǎn)，就產(chǎn)生激烈的抵觸情緒……要知道，這些都會(huì)影響我們的服務(wù)評(píng)分，甚至?xí)斐傻赇伈钤u(píng)。 1.客服未能及時(shí)人工回復(fù)問(wèn)題 一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺(jué)得買(mǎi)家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。 但其實(shí)在客戶服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買(mǎi)家感覺(jué)自己被重視；相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買(mǎi)家反感。 2.客服不專業(yè) ①一問(wèn)三不知 有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買(mǎi)家來(lái)詢問(wèn)時(shí)一問(wèn)三不知，這就會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)這個(gè)店鋪不專業(yè)、不靠譜。 ②敷衍，回答過(guò)于簡(jiǎn)單 3.售后問(wèn)題推諉不處理 買(mǎi)家遇到售后問(wèn)題（比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來(lái)反饋，客服如果各種推諉不處理，那買(mǎi)家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。 4平臺(tái)相關(guān) 在拼多多上開(kāi)店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。 ②商品培訓(xùn) 客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買(mǎi)家找到客服肯定就會(huì)問(wèn)一些商品的問(wèn)題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感覺(jué)靠譜專業(yè)。 ③銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買(mǎi)家更有購(gòu)買(mǎi)的欲望。 舉個(gè)例子：買(mǎi)家問(wèn)衣服是純棉的嘛？ 客服A：親親是純棉的呢，非常透氣，夏天穿著非常涼快哦~ 客服B:是純棉。 客服A更能吸引買(mǎi)家下單。 另外，客戶主管需要對(duì)店鋪可能造成客戶誤會(huì)或者訂單流失的會(huì)話進(jìn)行重點(diǎn)分析，然后在對(duì)客服做培訓(xùn)提醒。 機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，給到買(mǎi)家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)更有溫度，更能留住買(mǎi)家。 將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。 建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。 出現(xiàn)售后問(wèn)題及時(shí)為買(mǎi)家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄�；貜�(fù)買(mǎi)家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒(méi)有辦法及時(shí)告知，一定要和買(mǎi)家說(shuō)明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問(wèn)題。
| 
